Jak działa chargeback?

Chargeback to procedura zwrotu pieniędzy klientowi, który zapłacił za usługę lub towar kartą płatniczą i jest niezadowolony z transakcji lub transakcja została przeprowadzona bez jego wiedzy i zgody np. w wyniku ataku hakerskiego. Chargeback jest realizowany przez organizacje zrzeszające wystawców kart czyli VISA lub Mastercard. Z tego artykułu dowiesz się jak przebiega chargeback.

Podstawa prawna mechanizmu chargeback

Mechanizm chargeback został wprowadzony w latach 60-tych w Stanach Zjednoczonych, w ustawie Truth in Lending Act. Celem wprowadzenia tej procedury do prawa federalnego była ochrona konsumentów. Dwie największe organizacje zrzeszające wystawców kart – VISA i Mastercard – mają siedzibę w Stanach Zjednoczonych.

Organizacje te wymagają od instytucji finansowych wystawiających karty aby każdy posiadacz karty sygnowanej ich marką miał takie same prawa. Dlatego też, posiadacze kart wystawionych przez polskie banki mogą skorzystać z mechanizmu obciążenia zwrotnego, mimo że zapisów na temat procedury chargeback nie ma w polskim prawie bankowym.

Przebieg procedury chargeback

Coraz większa część handlu i usług przenosi się do internetu, a epidemia Covid-19 znacznie przyspieszyła ten proces. Zakupy poza siecią sklepową mają wiele zalet. Jedną z nich jest możliwość zrezygnowania z zamówienia i odesłania towaru bez podania przyczyn, w ciągu 14 od dokonania zakupu.

Natomiast sklepy internetowe, które mają siedzibę w innym państwie podlegają pod inne prawo i mogą nie uznać reklamacji. Z przyczyn oczywistych reklamacji nie uznają też oszuści wyłudzający pieniądze za nieistniejący towar. Jeśli płatność była dokonana kartą płatniczą klient może skorzystać z procedury chargeback czyli obciążenia zwrotnego.

Przebieg tej procedury wygląda następująco:

Klient zgłasza się do swojego banku, który wystawił kartę płatniczą i informuje o chęci skorzystania z procedury chargeback.
Bank przesyła do klienta formularz reklamacyjny wraz z instrukcją.
Klient wypełnia formularz i wskazuje, które transakcje są nieprawidłowe i z jakiego powodu.
Bank kontaktuje się z organizacją zrzeszającą (VISA lub Mastercard) i informuje o reklamacji i wszczęciu procedury chargeback.
Organizacja zrzeszająca kontaktuje się z bankiem, w której konto kupieckie ma firma, wobec której wszczęto procedurę reklamacyjną.
Bank kontaktuje się z firmą i prosi o wyjaśnienia.
Firma może dokonać zwrotu środków klientowi i poinformować o tym swój bank lub odpowiedzieć na reklamację i przestawić swoją wersję.
Bank kontaktuje się ponownie z organizacją zrzeszającą i przekazuje odpowiedź firmy, a ta kontaktuje się z bankiem klienta.
Jeżeli firma przedstawi wyjaśnienia, które nie satysfakcjonują banku klienta to procedura jest kontynuowana i bank wysyła polecenie obciążenia zwrotnego do banku, który tą firmę obsługuje.
Jeżeli bank obsługujący firmę stwierdzi, że reklamacja powinna być uwzględniona to zwraca pieniądze i obciąża konto firmy. Jeśli nie to sprawa kierowana jest do arbitrażu.
Arbitraż prowadzi organizacja zrzeszająca wystawców kart czyli VISA lub Mastercard.

Jak widać procedura obciążenia zwrotnego jest skomplikowana i długotrwała. Każda z organizacji zrzeszających wystawców kart płatniczych ma obowiązek publikowania na swojej stronie internetowej zasad procedury chargeback. Przewodnik dotyczący tej procedury i różnych jej aspektów znajdujący się na stronie organizacji Mastercard ma objętość niemal 800 stron.

Przyczyny wszczęcia procedury chargeback

Klient może rozpocząć procedurę obciążenia zwrotnego z kilku powodów. Nie zawsze powodem jest działalność oszustów czy zła wola sprzedawcy, czasami powodem są problemy techniczne systemu autoryzacyjnego. Najczęstsze powody rozpoczęcia procedury obciążenia zwrotnego to:

produkty lub usługi były niezgodne z opisem lub wadliwe,
produkty zostały uszkodzone w transporcie i nie nadają się do użytkowania,
sprzedawca nie dotrzymał warunków umowy,
zamówiono oryginalne produkty, a zostały dostarczone podróbki,
klient zwrócił zamówione produkty ale firma nie zwróciła mu pieniędzy,
transakcja cykliczna została anulowana, a mimo tego firma obciążyła kartę,
karta została obciążona opłatą za niestawienie się w hotelu,
pożyczka pieniężna została zaksięgowana jako zakupy,
transakcja została odrzucona przez system ale karta została obciążona,
kwota za tą samą transakcję została naliczona wielokrotnie,
na rachunku są transakcje, których klient nie dokonywał.

Chargeback – koszty dla sprzedawcy

Bank, są zainteresowane tym aby firmy, których konta kupieckie prowadzą, oferowały usługi i towary wysokiej jakości, a ilość obciążeń zwrotnych była jak najmniejsza. Powodem tego jest to, że w procedurze chargeback pieniądze za wadliwą transakcję zwraca bank obsługujący konto firmy, a następnie ściąga należność z rachunku firmy. Duża ilość obciążeń zwrotnych może doprowadzić do utraty finansowej płynności przez firmę.

W takiej sytuacji bank nie będzie miał z czego ściągnąć należności i będzie musiał utworzyć rezerwy, co obniży jego wynik finansowy. Dlatego też banki nakładają kary pieniężne na firmy za każde obciążenie zwrotne. Firmy, które mają takich obciążeń za dużo są uznawane za ryzykownych klientów, co często prowadzi do przymusowego zamknięcia rachunku.

Wynika to także z polityki organizacji zrzeszających wystawców kart płatniczych. Organizacje te nakładają kary finansowe na banki, które mają zbyt wielu ryzykownych klientów. Te kary sięgają 100 dolarów za każdy chargeback.

Kopiowanie artykułu jest dozwolone pod warunkiem zachowania linku do źródła: Jak działa chargeback?